El universo
- El Universo está constituido por miles de millones de galaxias que se mueven a gran velocidad
- Una de esas galaxias es la Vía Láctea Donde existen muchas estrellas. Una de ellas es especialmente importante porque es la que permite nuestra vida: el Sol
- A su alrededor, giran los planetas que se sienten atraídos por una fuerte potencia gravitatoria, consiguiendo así que realicen el mismo camino y no choquen entre sí
- Pero existen otras muchas estrellas brillando cerca de los planetas, cada una de ellas, son una fuente colosal de energía y su función es la de darle luz y energía
El universo Experienzia
- En el Universo Experienzia, el cliente, como el Sol, está en el centro y hace que todo lo demás gire a su alrededor
- Con esta metáfora, trabajamos en revisar y asegurar que cada uno de los componentes del Universo está ordenado, es consistente y nos permite tener una experiencia diferencial
- Partimos del análisis de mercado (competencia, contexto legal, socioeconómico…)
- Repasamos los criterios a revisar para cada planeta y que deben cumplirse para asegurar que los planetas no chocan entre sí
- Ponemos en marcha un sistema de medición para conocer la opinión de cliente y establecer una relación con él
La Vía Láctea
- Estudiamos quién es la competencia y cómo se comporta
- Qué oportunidades hay de diferenciación
- Qué territorio está sin ocupar
- Quién sería el cliente ideal
- Cuál es el contexto legal (país, sector)
- Cuál es el contexto socioeconómico
Las Estrellas
- Es la voz de los clientes
- Definimos los indicadores que vamos a seguir y ponemos en marcha cómo seguirlos (NPS, satisfacción, intención de compra, …)
- Decidimos qué metodologías serán las más idóneas en cada circunstancia : encuestas, entrevistas personales, paneles de clientes…)
La marca
El objetivo es establecer una conexión emocional entre cliente y marca, y el deseo de disfrutar de una experiencia de cliente superior al de otras opciones para inclinar la balanza de elección ante otras alternativas similares
Debemos asegurar que tenemos:
- Un propósito
- Valores y atributos
- Promesa de Marca
- Personalidad
- El territorio
- Los mensajes alineados con todo lo anterior
La comunicación
Asegurar que las cosas se cuentan de manera consistente y coherente. Es muy importante que este planeta no choque con el resto
Es necesario tener:
- Una Identidad Verbal: Es la manera de hablar y escribir que tiene una marca.
- Un tono único
- El plan de comunicación
Los Canales
Definir cómo es la experiencia de cliente en cada punto de contacto y por tipología (atención, información, venta)
- Hay que pintar un customer journey por cada uno de ellos
- En los Customer Journey identificamos los Gaps (la diferencia entre lo que pasa y lo que queremos que pase)
- Identificar los momentos de la verdad (puntos relevantes para el cliente donde no se puede fallar)
- Definir las Wow’s experience (superar las expectativas del cliente)
Las personas
Los empleados, como parte de la empresa deben conocer todos los planetas anteriores y ser embajadores de las soluciones acordadas
- Los proveedores, deben conocer los elementos más relevantes para asegurar la experiencia de cliente deseada.
- Hay qeu establecer herramientas para medir, de manera periódica, su grado de recomendación a través de la encuesta de eNPS
Quiénes somos
Esther España
Tengo 45 años, licenciada en ciencias económicas y hacienda pública, Master en calidad de servicios por el IES . Experta en servicio de atención omnicanal y diseño de medición de experiencia
25 años de experiencia en Pymes y empresas multinacionales , Executive Coach y certificado por la ITA en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.
Apasionada de las personas, la neurociencia y el deporte, quiero llevar nuestro Universo experienzia a las empresas para ayudarlas a crecer
Patricia Martínez Aguirre
47 años, Licenciada en ADE Internacional por la Universidad de Villanueva, Experta en Marketing y Experiencia de cliente, comunicación y gestión de proyectos (metodologías Lean y Agile).
Trilingüe Inglés-Francés, 25 años de experiencia en multinacionales liderando equipos. Coach en Liderazgo Directivo
Apasionada de la comunicación con impacto y storyteller
Dedico gran parte de mi tiempo libre al hockey hierba (Jugadora de Primera División y selección española máster)
Clientes
Algunas empresas que confían en nosotros
Restauración
Retail
Educación
