Agencia de transformación de
experiencia de cliente

experiencia de cliente

Somos experienzia

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  • Ayudamos a las empresas a poner al cliente en el centro. De verdad.
  • Trabajamos en experiencias únicas que dejen huella en el cliente.
  • Sumamos contigo haciendo que tu negocio crezca con más clientes y clientes que repitan.
  • Aprovechamos nuestra experiencia para transformar la de tu cliente.

Casos de éxito

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VodafoneProyecto de implantación de la identidad verbal
El 80% de las comunicaciones a cliente las diseñaban 200 personas de diferentes áreas y no existía una identidad verbal alineada con la marca y conocida por todos 
Solución:
  • Definición de la nueva identidad verbal
  • Creación de un glosario de términos, y plantillas de escritura y argumentarios
  • Creación de un panel de comunicación para monitorizar los mensajes que recibía el cliente y poder hacer un seguimiento de la calidad y la relevancia
  • Divulgación interna a través de un plan de comunicación y formación
  • Creación de una web donde se aloja todo el contenido así como el resultado mensual del panel
IDentidad verbal
Totto- nuevo servicio de atención al cliente – El lanzamiento del nuevo servicio de postventa provocó un fuerte crecimiento en llamadas 
Surge la necesidad de diseñar un servicio de atención único para el cliente y el distribuidor 
Solución:
  • Creación de un servicio de atención al cliente omnicanal  
  • Incremento del uso de canal chat y web: reducción de costes y optimización de recursos  
  • Implantación de un sistema de medición periódica por cada punto del contacto para conocer la satisfacción con el servicio 
 
Totto caso exito
Grupo NACE  – Descenso de admisiones debido a un crecimiento de la competencia  
Proceso de visitas no estandarizado ni profesionalizado 
Solución:
  • Revisión de las tarifas a partir de un exhaustivo análisis de la competencia 
  • Realización de 144 mysterys en 36 colegios de España, Andorrra y Portugal para identificar puntos de dolor y oportunidades de diferenciación 
  • Diseño de un nuevo proceso de admisión único en el sector 

Desde dónde trabajamos la experiencia

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Creemos en la transformación de la experiencia desde dentro, desde los empleados, desde los procesos, desde la marca y la comunicación.

Desde la empresa

hacia el cliente

experiencia de cliente pirámide
  • Juntos definimos nuevos customer journeys incorporando momentos que marcan la diferencia.
  • Involucramos a todos los equipos para que conozcan y hagan suya la experiencia de cliente. No sólo los que trabajan contigo, también los que trabajan para ti. Aquellos que tienen relación directa con el cliente.
  • Contribuimos a que la marca, a través de la publicidad y las comunicaciones directas, ayude al cliente a “ver y escuchar” esa nueva experiencia.

Cómo lo hacemos

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Hemos definido una metodologia de trabajo llamada Build your Best (ByrB) donde aunamos diferentes herramientas aprendidas en mas de 25 años de experiencia para sacar lo mejor de tu empresa.

Medimos

Conocer que piensan tus clientes y aquellos que no lo son. Sobre tu marca y la competencia. Saber que experiencia viven y cómo eso se refleja en los procesos de tu empresa.

Definimos

Juntos «pintamos» los cutomer journey «as-is» por cada canal y etapa, para reflejar la realidad actual

Creamos

Diseñamos y dirigimos sesiones de co-creación para llegar al customer journey «to-be». Juntos definimos lo que vivirá tu cliente.

Implantamos

Lanzamos las soluciones propuestas y volvemos a medir para hacer seguimiento de los indicadores de CEX y el éxito del proyecto.

Formamos

Aseguramos que el conocimiento se queda en tu empresa para que la transformación sea posible y continua en el tiempo.

Nos adaptamos

  • OnlineDesde nuestras oficinas te daremos apoyo con las herramientas que mejor se adapten a tus necesidades.
  • Interim ManagementGestionamos el proyecto desde tus oficinas, coordinando los equipos internos y externos implicados.

Quiénes somos

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Esther España

  • 25 años de experiencia en pymes y empresas multinacionales.
  • Gestión de equipos multidisciplinares y crossarea.
  • 23 años de experiencia en equipos de satisfacción, atención al cliente, implementación de mejoras en callcenter, desarrollos teconológicos, y customer experience.
  • Coach y experta en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.
  • Empresa propia de enseñanza multicultural y desarrollo de conexiones neuronales.
  • Apasionada de los retos, el deporte y la neuroeducación
Esther España
Patricia Martínez Aguirre

Patricia Martínez Aguirre

  • 25 años de experiencia en Multinacionales (Media Planning, Telefónica, Vodafone).
  • 21 años gestionando equipos.
  • 12 años en marketing y comunicación, 4 años en metodología Lean, 9 años en experiencia de cliente.
  • Coach en Liderazgo Directivo.
  • Miembro de Claustro de profesores de la Escuela Internacional de Comunicación (Madrid) impartiendo cursos de gestión del cambio y uso de metodologías en el diseño de experiencia.
  • Deportista en activo (1ª división hockey hierba y Selección Española masters femenino).

Clientes

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Algunas empresas que confían en nosotros

Totto

Empresa multinacional de moda que ofrece la más sofisticada variedad y tecnología en mochilas, maletas, ropa y complementos. Totto está presente en 57 países y tiene más de 610 tiendas propias alrededor del mundo.

Nace schools

Nace schools es uno de los grupos de colegios más importantes del mundo, con más de 50 centros en 9 países y una comunidad de más de 18.000 alumnos.

The Knife

Auténtica parrilla argentina al carbón, con restaurantes en Madrid y Miami. Corte de carne argentino asado al gusto del cliente. Además, dos tiendas en Madrid de productos argentinos así como servicio de catering

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Contacto

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Estamos a un click. Este es el comienzo del cambio.