AGENCIA DE MARKETING Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

WEB EN CONTRUCCIÓN

El universo

  • El Universo está constituido por miles de millones de galaxias que se mueven a gran velocidad
  • Una de esas galaxias es la Vía Láctea​ Donde existen muchas estrellas. Una de ellas es especialmente importante porque es la que permite nuestra vida: el Sol
  • A su alrededor, giran los planetas que se sienten atraídos por una fuerte potencia gravitatoria, consiguiendo así que realicen el mismo camino y no choquen entre sí​
  • Pero existen otras muchas estrellas brillando cerca de los planetas, cada una de ellas, son una fuente colosal de energía y su función es la de darle luz y energía​

El universo Experienzia

  • En el Universo Experienzia, el cliente, como el Sol, está en el centro y hace que todo lo demás gire a su alrededor​
  • Con esta metáfora, trabajamos en revisar y asegurar que cada uno de los componentes del Universo está ordenado, es consistente y nos permite tener una experiencia diferencial​
  • Partimos del análisis de mercado (competencia, contexto legal, socioeconómico…)​
  • Repasamos los criterios a revisar para cada planeta y que deben cumplirse para asegurar que los planetas no chocan entre sí
  • Ponemos en marcha un sistema de medición para conocer la opinión de cliente y establecer una relación con él

La Vía Láctea

  • Estudiamos quién es la competencia y cómo se comporta
  • Qué oportunidades hay de diferenciación
  • Qué territorio está sin ocupar
  • Quién sería el cliente ideal
  • Cuál es el contexto legal (país, sector)
  • Cuál es el contexto socioeconómico

Las Estrellas

  • Es la voz de los clientes
  • Definimos los indicadores que vamos a seguir y ponemos en marcha cómo seguirlos (NPS, satisfacción, intención de compra, …)
  • Decidimos qué metodologías serán las más idóneas en cada circunstancia : encuestas, entrevistas personales, paneles de clientes…)

La marca

El objetivo es establecer una conexión emocional entre cliente y marca, y el deseo de disfrutar de una experiencia de cliente superior al de otras opciones para inclinar la balanza de elección ante otras alternativas similares

Debemos asegurar que tenemos:

  • Un propósito
  • Valores y atributos
  • Promesa de Marca
  • Personalidad
  • El territorio
  • Los mensajes alineados con todo lo anterior

La comunicación

Asegurar que las cosas se cuentan de manera consistente y coherente. Es muy importante que este planeta no choque con el resto

Es necesario tener:

  • Una Identidad Verbal: Es la   manera de hablar y   escribir que   tiene una marca.
  • Un tono único
  • El plan de comunicación

Los Canales

Definir cómo es la experiencia de cliente en cada punto de contacto y por tipología (atención, información, venta)

  • Hay que pintar un customer journey por cada uno de ellos
  • En los Customer Journey identificamos los Gaps (la diferencia entre lo que pasa y lo que queremos que pase)
  • Identificar los momentos de la verdad (puntos relevantes para el cliente donde no se puede fallar)
  • Definir las Wow’s experience (superar las expectativas del cliente)

Las personas

Los empleados, como parte de la empresa deben conocer todos los planetas anteriores y ser embajadores de las soluciones acordadas

  • Los proveedores, deben conocer los elementos más relevantes para asegurar la experiencia de cliente deseada.
  • Hay qeu establecer herramientas para medir, de manera periódica, su grado de recomendación a través de la encuesta de eNPS

Quiénes somos

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Esther España

Tengo 45 años, licenciada en ciencias económicas y hacienda pública, Master en calidad de servicios por el IES . Experta en servicio de atención omnicanal y diseño de medición de experiencia

25 años de experiencia en Pymes y empresas multinacionales , Executive Coach y certificado por la ITA en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.

Apasionada de las personas, la neurociencia y el deporte, quiero llevar nuestro Universo experienzia a las empresas para ayudarlas a crecer

Esther España
Patricia Martínez Aguirre

Patricia Martínez Aguirre

47 años, Licenciada en ADE Internacional por la Universidad de Villanueva, Experta en Marketing y Experiencia de cliente, comunicación y gestión de proyectos (metodologías Lean y Agile).

Trilingüe Inglés-Francés, 25 años de experiencia en multinacionales liderando equipos. Coach en Liderazgo Directivo

Apasionada de la comunicación con impacto y storyteller

Dedico gran parte de mi tiempo libre al hockey hierba (Jugadora de Primera División y selección española máster)

Clientes

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Algunas empresas que confían en nosotros

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Retail

Educación

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Contacto

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